🔷 Marco de Gestión de Incidentes — Árbol de Escalamientos
Herramienta: Intercom  |  Estándar: ITIL v4  |  Versión 2.0  |  Junio 2026
ITIL v4
🌳 Árbol de Escalamientos
📋 Matriz SLA
⏸ Política Snooze
📊 KPIs
N0 Soporte Básico
N1 Soporte
N2 Soporte Nivel 2
N3 Soporte Nivel 3
Ventas
Administración
Snooze
Cierre
📱 WhatsApp Canal entrada ✉️ Email Canal entrada 💬 Web Chat Canal entrada 🤖 Fin AI Agent Primera respuesta automática en todos los canales ¿Bot resuelve? SÍ ✅ Cierre por Bot Sin SLA humano NO 💼 VENTAS Escalamiento Comercial Solicitudes con componente comercial — desde cualquier nivel Resp: ≤ 2 h hábiles ⏸ Snooze 48 h SLA corre · espera Ventas Si no actúa → alerta sup. → Resolución y cierre ✓ Resolución y cierre desde nivel derivante 🏛 ADMINISTRACIÓN Escalamiento Administrativo Gestión financiera, contractual o normativa Resp: ≤ 4 h hábiles ⏸ Snooze 24 h SLA corre · espera Admin Si no actúa → alerta sup. → Resolución y cierre ✓ Resolución y cierre desde nivel derivante comercial financiero N0 ✅ Existe Soporte Básico — Nivel 0 Incidentes simples · Solicitudes de información Solicitudes de acceso · Consultas generales Resp: ≤ 1 h · Resol: ≤ 4 h · Prioridad P4 · Horario hábil ⏸ Snooze N0 Esperando cliente: 24–48 h SLA pausa · Auto-recordatorio 2 snoozes → cierre automático ✅ Cierre N0 Resuelto + CSAT 48 h escala N1 ✅ Existe Soporte Incidentes técnicos · Solicitudes de configuración Problemas recurrentes · Solicitudes de cambio simple P3: Resp ≤ 2 h · Resol ≤ 24 h  |  P2: Resp ≤ 30 min · Resol ≤ 4 h ⏸ Snooze N1 Cliente: 24–48 h (SLA pausa) Tercero: 72 h (SLA pausa) Ventas: SLA corre → notifica resp. ✅ Cierre N1 Resuelto + CSAT 48 h escala N2 ✅ Existe Soporte Nivel 2 Incidentes sin resolución en N1 · Problemas complejos Investigación causa raíz · Cambios de mayor impacto P2: Resp ≤ 30 min · Resol ≤ 4 h  |  P1: Resp ≤ 15 min · Resol ≤ 2 h ⏸ Snooze N2 Tercero: 72 h (SLA pausa) Deploy pendiente: hasta 7 d Admin: SLA corre → notifica sup. ✅ Cierre N2 Resuelto + CSAT 48 h escala P1 N3 ✅ Existe Soporte Nivel 3 Incidentes mayores · Problemas de alto impacto Incidentes de seguridad · Decisiones ejecutivas P1: Resp ≤ 15 min · Resol ≤ 2 h · Actualización c/30 min · 24/7 ⏸ Snooze N3 Solo terceros P1: máx 2 h Actualiz. c/30 min ✅ Cierre N3 Resuelto + PIR 📝 PIR — Post-Incident Review Documentación + Problema ITIL 24 / 7

Matriz de Niveles de Servicio (SLA) — ITIL v4

Prioridad Descripción 1ª Respuesta Resolución Actualización Nivel responsable Disponibilidad
P1 — Crítico Interrupción total del servicio o impacto masivo en producción ≤ 15 min ≤ 2 h c/ 30 min N3 24 / 7
P2 — Alto Degradación significativa sin alternativa disponible ≤ 30 min ≤ 4 h c/ 1 h N2 Horario hábil
P3 — Medio Impacto moderado con alternativa disponible ≤ 2 h ≤ 24 h c/ 4 h N1 Horario hábil
P4 — Bajo Consultas, solicitudes rutinarias o mejoras ≤ 1 h ≤ 4 h A demanda N0 Horario hábil

Tipos de Interacción ITIL v4

TipoDefinición ITIL v4Nivel inicialPrioridad típica
🔴 IncidenteInterrupción no planificada o reducción en la calidad del servicioN0 / N1P1–P3
🔵 Solicitud de ServicioPetición formal de información, asesoría, acceso o cambio estándarN0P3–P4
🟣 ProblemaCausa raíz de uno o más incidentes — requiere investigación profundaN2P2–P3
🟡 Solicitud de CambioAdición, modificación o eliminación de un componente del servicioN1 / N2P2–P4

Política de Snooze — ITIL v4

⏸ SLA PAUSA — Espera externa

El SLA se detiene. El tiempo no corre mientras se espera respuesta externa.

  • Esperando cliente: 24–48 h (según nivel)
  • Esperando tercero/proveedor: 72 h máximo
  • Deploy pendiente confirmado: hasta 7 días (N2)
  • Auto-recordatorio configurable
  • Máx. 2 snoozes por caso → cierre automático si no responde

▶ SLA CORRE — Espera interna

El SLA continúa corriendo. La espera es responsabilidad interna del equipo.

  • Esperando Ventas: 48 h máx · SLA corre → alerta a supervisor si no actúa
  • Esperando Administración: 24 h máx · SLA corre
  • La responsabilidad recae en el nivel que derivó
  • Notificación automática si no hay respuesta en el límite

Tabla de Snooze por Nivel

NivelEscenarioDuraciónSLAAcción al vencer
N0Esperando respuesta del cliente24–48 hPAUSAAuto-recordatorio → cierre si 2 snoozes sin resp.
N1Esperando cliente24–48 hPAUSAAuto-recordatorio → escalada interna
N1Esperando tercero/proveedor72 hPAUSANotificación al supervisor
N1Esperando Ventas48 hCORREAlerta supervisor Ventas + registro
N2Esperando tercero/proveedor72 hPAUSANotificación supervisor
N2Deploy pendiente confirmadohasta 7 dPAUSARevisión diaria obligatoria
N2Esperando Administración24 hCORREAlerta supervisor Admin + registro
N3Tercero solo (P2–P3)máx 72 hPAUSAEscalada ejecutiva inmediata
N3P1 crítico activomáx 2 hCORREActualización c/30 min obligatoria

Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) — ITIL v4

≥ 80%
FCR
First Contact Resolution (N0)
≥ 4.0
CSAT
Customer Satisfaction Score
≥ 95%
SLA Compliance
Casos resueltos en tiempo
≤ 5%
Reescalamiento
Casos que suben más de un nivel
≥ 40%
Resolución Fin AI
Casos cerrados por el bot
≤ 2 h
MTTR P1
Mean Time to Restore
100%
Tagging
Casos con etiqueta correcta
≤ 48 h
CSAT Envío
Tras cierre del caso

Revisiones periódicas recomendadas

FrecuenciaActividadParticipantesOutput esperado
DiarioRevisión de casos P1/P2 abiertos y snooze activosLíderes N1–N3Ajuste de prioridades
SemanalAnálisis de KPIs, tickets reescalados y patrones de falloTodos los nivelesAcciones correctivas
MensualRevisión SLA, CSAT y tendencias de categoríasDirección + SoporteMejora continua
TrimestralRevisión del marco ITIL, ajuste de umbrales y proceso PIRDirección GeneralActualización del marco